壊れたら終わり…じゃないかも？サポート歴27年の私と「修理」の話

みなさん、こんにちは。ぷらっとホームのテクニカルサポートチームです。
今回は、サポート歴27年のサポートチームのKが「修理」についてご説明します。

恐怖の大王よりも、昨日の夕飯が思い出せない

私が入社したのは、1999年の7月です。

ただ、平和ボケでしょうか、それとも単純な経年劣化でしょうか。最近は、昨日食べた晩ごはんの内容すら思い出せなくて戦慄することもしばしば（笑）。あの予言を生き延びた私が、まさか自分の記憶力との戦いに苦戦することになるとは…。

現在私は、技術サポートをバリバリこなす他のメンバーの横で、主に「修理の受付」や「メーカーさんへの修理出し」、そして「保守契約の管理」といった、サポートの裏方的な業務を担当しています。

今日はそんな私が、世紀末から現在まで長年の業務を通じて感じた「修理」について、少しお話しさせていただきます。

プライベートでも「修理」に目覚める

長年この仕事に関わっていると、プライベートでも物が壊れた時に「あ、捨てよう」ではなく、「これ、直せるかな？」と考える癖がつきます。

ちなみに「買い替えなよー」という批判を背に、壊れた傘の骨も自分で直して使い続けています。節約というよりは、もはや「直さないと気が済まない」というただの意地です。

先日も、2年ほど愛用していたお気に入りのカバンが壊れてしまいました。「自分で直すのは時間がかかりそうだし…」と悩みましたが、職業柄、念のためメーカーのサイトを確認してみることにしました。

すると、そこには「永久修理受付」の文字が！すぐに問い合わせて修理に出したところ、戻ってくるまで多少時間はかかりましたが、無事に無償で直って帰ってきました。戻ってきたカバンを見た時の嬉しさといったら！！新品を買うよりも愛着が湧いて「このメーカー、一生推そう」と心に誓いました。

想定外の「10年選手」と、越えられない壁

サポート窓口対応をしていると、たまに10年以上前の製品について「これ、修理できますか？」とお問い合わせをいただくことがあります。

基本的に、当社の製品の修理受付可能な期間は、製品ごとの規定によりますがだいたい6年〜7年ほどが目安です。それを超えた製品については、ルール上、修理の受付を終了させていただいています。

それでも、10年以上現役で稼働していた製品の話を聞くと、「そんなに長く頑張ってくれたんだ！」と、まるで「あとで食べよう」と隠してすっかり忘れていた冷蔵庫の奥のプリンが、奇跡的に発掘された時のような衝撃と感動があります。

ただ、感動してばかりもいられません。ここで立ちはだかるのが「物理的な限界（部材枯渇）」と「規定」という現実です。

お客様が長く大切に使ってくださった気持ちには全力で応えたいのですが、部材がなければ魔法のように直すことはできません…。結局、「申し訳ありません、その製品は保守期間が終了しており、直すことができません」と、後継機への買い替えをご案内せざるを得ないのです。

これは、サポート担当として一番心苦しい瞬間でもあります。

「保守、入ってましたっけ？」という悲劇を防ぎたい

いざ製品が故障した時に、「保守期間も、サポート期間も過ぎていた」という事態をなんとかして防ぎたいと思う日々。

とはいえ、数年前に導入した機器の保守状況をずっと覚えていろ、というのは無理な話です。私も昨日のご飯を忘れるくらいですから、皆様の多忙さを考えればなおさらです。

そこで！そんな「うっかり」をシステムでカバーするために、EasyBlocksなどの一部製品で、「保守契約状況のご案内メール」を始めました。

私たちのもとに修理品が送られてきた際、筐体に保守期間や連絡先のテプラ（シール）が貼られているのをたまに見かけます。（あれ、すごく分かりやすくて素晴らしい工夫ですよね！）

ただ、当社の製品は手のひらサイズで小さいため、そもそもシールを貼るスペースがなかったり、一台一台シールを作って貼る作業自体もかなり手間のかかる作業だと思います。

その点、「保守契約状況のご案内メール」なら、私たちの方から「そろそろ更新時期ですよ」「今の契約状況はこうですよ」と、定期的に“肩を叩いて”お知らせしますので、手間いらずです。

「気づいたら切れてた！」という悲劇を防ぎ、安心して長くお使いいただくために、ぜひこうしたメールも活用してみてくださいね。

さいごに

物は使い捨ての時代かもしれませんが、手をかけて直したり、メンテナンスしながら長く使うのはとても素敵なことだと思います。